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运营商边整边改 用户要求也越来越高

2017-05-18 09:49 来源:新快报网络版 冯艳丹

  在广东省消委会约谈和督促下,整改一年后,各大电信运营商加强消费者权益保护

  昨天是世界电信日,广东省消委会再次“炮轰”电信行业:2016年收到电信类投诉16396件,同比增长高达102% 。其中,“未经同意擅自开通业务”最闹心。竟有电信企业宣传“使用58元套餐可0元安装20M光纤宽带”,而因办理人数太多延迟上门安装,直接就变为“承诺使用58元套餐可760元安装20M光宽带”。

  数据

  今年一季度电信类 投诉量增长近三成

  去年5·17世界电信日到来之前,广东省消委会通过数据分析、集中约谈等手段,开展了电信消费专题调查,发布了广东电信消费调查报告,全面指出电信行业消费纠纷、消费侵权问题,并给出相应的整改建议。

  时隔一年,省消委会再次聚焦5·17,一年来,广东的电信消费环境有无改善?电信消费还存在哪些主要问题?

  广东省消委会相关负责人介绍,2016年收到电信类投诉16396件,占总投诉量8.83%,同比增长达102%(2015年为8112件)。2017年一季度,全省消委会系统共收到电信类投诉3186件,占总投诉量10.91%,同比增长26.13%(2016同期电信类投诉为2526件)。其中,售后问题投诉2775件,占电信类投诉总量的87.1% 。

  维权

  “未经同意擅自开通业务”最闹心

  广东省消委会还通过官方微信公众号开展“消费者最闹心的电信消费问题”征集活动,近200名消费者参加,选出“五大闹心事”。首要的就是运营商未经同意擅自开通手机业务。有网友留言:手机不知不觉就开通了彩铃,每个月偷偷扣多几块钱。后来打给客服,对方说如果没有使用的话就可以退款。其他“四大闹心事”分别是:宽带未达到承诺的网速、流量过期清零、宽带到期后未经同意继续扣费、套餐只升不降。

  该负责人指出,去年以来,经省消委会约谈及督促,各大电信运营商不断加强对消费者权益保护的重视,积极处理消费者纠纷,有效整改电信消费问题。“但对比发现,今年消费者反映强烈的一些问题,在上年省消委会发布的电信消费调查报告中都能找到。”他强调,由此可见,各大电信运营商对电信消费的“老大难”问题,相关整改工作还有待落实、落细。

  典型案例

  1 因运营商安装延迟 客户原有优惠“飞”了

  2016年4月7日,广东省消委会接到消费者曾先生投诉称,3月12日接收到某营运商微信公众号发送的“送全年100M 宽带!”信息,并根据指示输入报装信息,当天致电客服确认其已成功登记,曾先生也口头承诺将连续使用58元套餐12个月以上,该客服承诺安排跟进安装事宜。直到3月24日,安装宽带事宜仍未解决。曾先生又致电客服,客服承诺将协助尽快安排。4月7日,因未收到任何联系,曾先生又一次致电,却被告知优惠已经变动,由“承诺使用58元套餐可0元安装20M 光纤宽带”变为“承诺使用58元套餐可760元安装20M 光宽带”。

  省消委会立即向被投诉方调查了解。运营商方面称:“由于当时办理优惠的客户较多,故上门安装事宜有所延迟,由于消费者是4月份再次致电客服热线,但该优惠已于3月31日结束,故客服代表按当前优惠政策解释。”经省消委会调解后,营运商最终按曾先生第一次报装时的优惠给予办理,双方和解。

  省消委会认为,消费者填写报装信息并根据要求电话落实报装事宜,此时合同已经成立。营运商3月31日更改的优惠方案不能约束消费者,应当兑现合同承诺,为消费者免费安装。

  2 赠手机改套餐 却没提醒不能改回

  2017年2月24日某营运商工作人员通过电话向范先生推荐办理预存99元送红辣椒手机24个月,并转为4G品牌50元套餐的活动。范先生当时同意开通,之后经过考虑认为不适合并在手机到货时拒收手机,要求撤销该活动。但对方收到退回的手机后,并未将原套餐恢复。在多次沟通之后,范先生仍未能改回原套餐。

  省消委会在接到投诉后立即与营运商进行沟通,了解到范先生原本的套餐为2G预付费新势力上网王套餐。营运商表示该活动是在征得范先生同意且了解规则的情况下开通的。但范先生称其并不清楚套餐不能再改回原来的2G套餐。后来,营运商回复由于新套餐已生效,原套餐已停售无法回转,因此为范先生转为同类型预付费流量王25元套餐,另减免4月月租费用,范先生满意接受。

  省消委会指出,根据相关规定,营运商对其所提供服务的具体内容负有告知和说明义务,但向消费者电话推广时,并未向消费者明确告知其转为4G套餐后就不能再转回2G套餐,故意隐瞒具体情况。因此消费者有权要求取消该优惠活动。

  TIPS

  “六招”规避服务“坑”

  广东省消委会发出消费提示:

  1.管理手机流量费用,规避Wi-Fi“坑”。使用无线局域网络(WLAN/ Wi-Fi)最好关闭手机显示页面的数据开关。当WLAN/Wi-Fi信号不稳定或较弱时,手机会自动搜索并切换到移动数据网络,产生流量费用。消费者在局域网络信号不好的环境上网,要时刻关注手机流量的使用情况。

  2.过户销号应取消相关业务,规避关联“坑”。手机用户会以手机号码注册淘宝、京东等网站用户名,或办理会员卡、关联银行卡、微信账号及委托银行代扣代缴业务。办理手机过户或销号时,应及时取消此前利用该手机号码办理的相关业务,避免手机号码再次启用后给自己带来的损失,确保自身信息安全。

  3.仔细核对套餐业务信息,规避套餐“坑”。消费者办理套餐业务时,应仔细了解所办套餐业务的资费情况以及所有附加条件,核对无误后保留业务清单,不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑,建议消费者尽量选择基本的、实用的服务项目,对于套餐有变动的,应立即查询并联系客服进行确认。

  4.不轻信街头高额送话费摊贩,规避送费“坑”。街头摊贩以“充话费送话费”、“高额回报率”等宣传广告为噱头,吆喝招揽消费者充话费,让不少路过消费者上当受骗。消费者充值话费一定要通过正规渠道充值,不要轻信“充多少送多少”等营销广告,查询余额也要通过官方渠道。

  5.关注个人信息安全,规避信息泄露“坑”。在接到陌生电话、手机短信、网络聊天,或电子邮件中涉及欠费、中奖、刷银行卡、汇款、积分兑换、银行手机客户端升级、交通违章查询等信息或链接时,不要急于操作,要通过正规渠道向官方网站和客服人员求证,提高个人信息的保护意识。

  6.增强防范意识,规避电信诈骗“坑”。接到不确定的电话、短信,要格外警惕,反复核实,即便是熟知的号码也可能是伪基站。凡涉及汇款、转账等资金往来的电话和短信,更要保持清醒谨慎,可以自己前往公安机关等机构核实,不要听信所谓的电话指示。

编辑: 林珍
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