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消费者质疑滴滴出行存在“杀熟”现象

2018-05-12 10:35 来源:中国质量报 何可

    同时同地打车到同一目的地,滴滴信任值“极高”的张女士比“信任值”只有初始分数的丈夫要多出13.5元。5月7日,消费者张女士向本报记者反映,总感觉自己用滴滴打车比别人多花钱。

    张女士是滴滴的“熟客”,每年花在打车上面的钱有上万元,按照一般人的思维,越是“熟客”应该越能享受到优惠,可张女士口中的“自己打车比别人贵”又是怎么一回事呢?

   当着记者的面,张女士同时打开了自己和丈夫的手机,在微信滴滴出行页面随意选择了同样的出发和到达地址——“从北京市朝阳区的北苑6号院东门到首都国际机场T2航站楼”,然后选择各种打车类型进行对比。

   选择滴滴专车时,张女士手机显示102.8元,其丈夫手机显示100.5元;选择滴滴快车时,张女士手机显示79.7元,其爱人手机显示76.8元;选择滴滴快车拼车“一口价”时,张女士手机显示64.6元,其爱人手机显示61.5元;选择快车优享时,张女士手机显示93元,其爱人手机显示89.6元。

   在各项对比数据中,均是不常用滴滴打车的张女士的爱人获得的报价更底。按理说,即便“熟客”不享受优惠,至少也应该和普通消费者一视同仁。

   带着这一问题,记者联系到了滴滴客服人员,得到的答复是:“订单的车费是根据乘客的出发地、目的地、人数来计算,同一个规划行车路线下,也需要考虑到交通拥堵、路况等情况,这些因素会影响到实际行车路线,所以价格也不相同,而且滴滴的车费是预计估算的,订单车费差额在10元以内属于正常现象。”

   同时,就在几天前,滴滴出行总裁柳青通过微博也回应了有关“滴滴大数据杀熟”的质疑,她表示,滴滴是实时根据动态路况预测预估价的,即便起终点一样,预估价也会存在差异。不论是Android还是iOS、新用户还是老用户、黑金卡还是普通用户,预估价不是最终支付的车费,而是参考价。

   不过,对于滴滴“预估价”的说法,张女士并不认可。首先,上面的所有对比测试中,“吃亏的”都是张女士;其次,滴滴快车拼车中的“一口价”,显然与滴滴方面解释的“预估价”不同,它就是打车的最终支付价格,而在对比中张女士得到的报价同样高出丈夫3.1元。

   为了证实这一质疑,记者与张女士又针对采取“一口价”计费方式的滴滴顺风车进行了测试。继续同时选择同样的出发和到达地址“北京市朝阳区的北苑6号院东门到河北省廊坊市的万达广场”,获得了如下对比数据:张女士手机显示拼座66.3元,不拼座114.1元;其爱人手机显示拼座61.5元,不拼座101.6元。

   也就是说,在不拼座的情况下,两人同时打滴滴顺风车,张女士所支出的车费将直接多出13.5元。需要强调的是滴滴的顺风车采取的是“一口价”的计费方式,而且两者相差也大于10元。

   记者再次联系滴滴客服人员,首先询问了顺风车的计费方式,客服表示:顺风车均采取“一口价”的计费方式,不会因为途中时长的增加而变动。

   而在记者将对比图片作为证据发给客服人员后,客服人员又表示,“顺风车的车费是预计估算的,订单车费差额在10元以内是正常的。”

   面对记者的反复追问,客服人员表示:“已经将问题做好记录,稍后会提交给相关工作人员处理。”

   5月7日下午,记者接到了滴滴方面的反馈电话,在电话中,滴滴方面表示,订单的价格波动属正常现象,滴滴是严格按照计费规则进行计费的,由于消费者的订单未完成,所以并不能给予说明。

   张女士表示,在一口价的顺风车订单中,自己的的确确是多出了13.5元,这个价格并不会因为路况、拥堵甚至是绕路而改变。如果等到订单完成,再牵扯到路程和计费规则,反而成了一笔乱账,更加说不清楚。

   滴滴出行是否利用大数据“杀熟”仍然不得而知,但是通过张女士的经历,确实可以看到商家在销售终端的“千人千面”。不同的消费者认为自己在相同的规则下被“一视同仁”,但真实情况也许并非如此,正如张女士和他的爱人,同时同地用同样的软件,却得到了不同的报价。

   电子商务研究中心主任曹磊认为,同一平台针对不同的消费者制定了不同的价格,这种方式的大数据“杀熟”属于违法行为,违反了消费者权益保护法中的规定公平诚实信用原则,侵犯了消费者的知情权。

   曹磊表示,理论上讲,商家有权对同一件商品进行不同的定价,而不是全部统一定价,但根据搜集用户的个人资料、流量轨迹、购买习惯等行为信息通过大数据模型建立用户画像,然后根据这个画像来给用户推荐相应的产品、服务和相应定价,从而实现“杀熟”,确实暴露出大数据产业发展过程中的非对称以及不透明。

编辑: 刘名鹏
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