在奋斗中收获人生幸福

　　尊敬的各位领导、各位来宾：

　　早上好，我是白天鹅宾馆房务宾客关系总监张丹凤，负责贵宾接待、应急状况处理、网络舆情管理和会员系统业务。从2004年大学毕业到现在（2018年），已经为这个企业服务了十四年。

　　每每同行或者客人听到我的工龄时，都会瞪大了眼睛问：“哇，元老啊？你怎么能在一家酒店干那么久？”对于他们的表情，我一点都不诧异，因为在酒店行业来说，人员的流失率确实很高，能在一家酒店服务三五年已经算元老了。可在白天鹅，工龄二三十年的员工比比皆是。为什么能在一家酒店干那么久？等大家听完我讲的三个故事，可能就知道答案了。

　　第一个故事发生在2001年，那时候我还是一名大一新生，以一名交易会帮工的身份进入白天鹅实习一个月。有一天晚市，我在楼面端着装着小吃的托盘向客人们推销，突然身后传来一声赞许：“卖的挺不错啊。”回头一看，是一位穿着经理制服的女士。刚想嘚瑟一下，这位经理问了一句：“交易会那么多外国客人，你知道如何用英语介绍这些小吃的特色吗？”我一下子愣了，我只会报英文菜名，但菜的特色介绍不会啊。经理告诉我：“我通过你穿的制服款式，知道你是刚来的实习生，可客人们不知道啊。只要你穿上了这套制服，你就代表了白天鹅。可不能砸了招牌啊！”后来我才知道，这位经理叫黎海燕，是我们宾馆第一位全国劳模。在餐厅帮工的那一个月，我感受到了每一位员工们在服务过程中对客人的热情和用心：客人摸了摸裸露的手臂，便有员工上前询问是否需要披肩；熟客一坐下，他喜欢的茶饮马上就端上来了；客人点多了菜，也会善意提醒调整分量。和白天鹅人接触越深，越发在他们身上看到职业、专业和敬业。每天跟着管理人员开市和收市，在开灯、关灯那刹那，仿佛间我也觉得这家餐厅是我自家的。源于对白天鹅人的这份喜爱，毕业前夕当各大酒店来校招时，我毫不犹豫地选择了白天鹅。而黎经理那句“只要你穿上了这套制服，你就代表了白天鹅”更是被我牢牢记在心里，当我也成长为一名管理者时，一次又一次地被我赠予刚入职的新员工。

　　第二个故事和“四门大开”有关。众所周知，在经历了三年的更新改造后，白天鹅宾馆在2015年7月盛大复业。刚复业的那两三个月，宾馆每天都迎来上万的前来参观的老百姓。当时我们宾馆有一位刚聘请的外籍高管，复业一周后他站在大堂指着人流说：“Zoo（动物园）！Zoo（动物园）！不能这样，这不像酒店，这像动物园，全世界都没见过这么多人同时进一间酒店。”我告诉他， 1983年2月6日，春节前一个星期，白天鹅宾馆正式开业。春节放假那几天，许多市民不逛花市也跑到宾馆参观，当时所有涉外宾馆都是“闲人免进”的。霍英东先生要求四门大开，让所有的国人都能来看一看中国最好的酒店。当时很多管理人员持反对意见，说：“一是走遍北京、上海，没有先例；二是安全、保卫工作不好做；三是损坏了物资谁负责？光是宾馆内的地毯，一平方英尺就值10港币，能经得住那么多人乱踩吗？”霍英东说：“广州沙面是个很敏感的地方。以前就有所谓‘华人与狗不得入内’的历史。如今修了一个宾馆不让老百姓进，与当年的洋人买办有什么两样？北京、上海的酒店，我们管不着！但我知道，世界的酒店都是向公众开放的；没有理由一个人民当家作主的酒店，要对公众封闭！”还有一些经营者顾虑重重，开业第一天，宾馆直接负责人甚至采取了买门票（每人一元人民币）抵茶资的进场做法。霍先生知道后愤怒了：“为什么要限制人进来？公众有什么好怕的呢？让广州的、外地的人都进来看一看！看一看祖国改革开放后的新建设、新面貌，有什么不好呢？你说改革开放好，讲什么道理也没有亲眼看有力，开放是什么样，一看就知。从经济观点来考虑，也是开放好，先有人气，然后才有财气嘛！白天鹅必须四门大开！我在广州开酒店，我就希望让老百姓知道，世界会变好的，改革开放能给老百姓带来好日子。东西坏了可以修可以买新的，费用我给！我只有一个信念，就是让群众开开眼界，认识一下中国人的智慧和新的创造，增强中国人对自己和国家前途的信心！”

　　于是，只卖了一天多的“门票”就此打住，白天鹅宾馆真正进入“四门大开，迎天下客”的模式。四门大开的第一天，一大早，仿佛全广州的人都来了，人头攒动地围着宾馆的门口，等着进来看一看。尽管有保安员维持秩序，但由于人太多，工作人员还是差点被人流挤到池子里，大门也差点被挤掉，只好提前开门。门卫上班旁边还备着几套西装，给光膀子的人穿。更有趣的是，北方人当时为了鞋子结实耐穿，鞋底打有马钉。但白天鹅是大理石地面啊，不能随便划，所以每个门卫上班还自带螺丝刀，帮忙撬马钉以满足游客参观的要求。一天下来，大堂捡到几箩筐挤掉的鞋子，厕所用掉了400卷厕纸，抽水马桶都被不会用的游客打烂了好几个。过了几个月后，这股来沙面看白天鹅的劲头才慢慢缓下。白天鹅宾馆也成为了中国第一家四门大开的酒店。

　　我和那位高管打趣，32年前我们都做到了，32年后人民的生活水平和素质都好不知多少倍，我们还担心应付不了吗？您看到的是人头，我看到的却是霍老先生爱国情怀的延续以及国民们对白天鹅满满的爱意啊！            

　　第三个故事和职业观有关。刚到白天鹅实习的第一个星期，我接到爸爸电话，问我在白天鹅每天都干什么。我老老实实回答：“洗茶壶、传菜、倒潲水桶。”即使看不到我爸爸的表情，我也能深深体会到他的不解和失望：“家里供书教学那么多年，你现在告诉我你一个大学生在餐厅做服务员，天天倒潲水桶？你让我怎么去和亲戚们说啊？”我告诉爸爸，我大学读的就是这个专业，我相信，只要我踏实肯干，做一行，爱一行，总不会错。即使是倒潲水桶，也涉及很多管理知识呢。比如如何稳稳地把潲水桶搬上推车，行走路线的设计，哪个时间段出发以便避开电梯使用高峰等等，就涉及了沟通、计划和控制等管理技巧。爸爸见我自己坚持，也干得乐呵呵的，也就没再多说什么，只放下一句话：“希望你不要后悔自己的选择。”

　　是的，十五年了，我不后悔。这份底气不仅源自白天鹅带给我的信念，也源自于这些年来社会对我们服务行业工作的尊重。

　　2017年当选党的十九大代表后，其实我的心情一直特别复杂。这既是荣誉，更是责任。我的当选，不是代表了我个人，而是代表了一个群体。我感受到了社会对于扎根基层服务人员的尊重，以及党中央对于青年一代党员的信任和鼓励。说到身为酒店人的辛酸泪，其实在网上很多段子都可以看到。我们工作的另一面远非局外人所眼见的光鲜亮丽，是比光荣、成就、平安、顺利带给你更多的困难挫折与枯燥艰辛。我相信，仍坚守着的人，不是现实支撑了梦想，而是梦想支撑了现实，我们在努力地通过辛勤劳动实现自身发展的机会。而在努力实现梦想的路上，有一群志同道合的人拉紧我的手，告诉我，不怕，我们在，一起走。

　　是的，就是这种白天鹅文化里的一直以来对人的尊重和温情，感染了我，让我不舍离去。这种尊重和温情关怀，就像是沙漠中的甘泉，是社会最稀缺的资源。对于在座的各位来说，白天鹅宾馆是一个地标；可对于我来说，白天鹅宾馆已经是我生命里的一本故事书。它写满了我和客人们的故事，却也写满了我无数平凡日子里奋斗的骄傲。一个时代催生了一家伟大的酒店，一家酒店见证了一个伟大的时代，而我，有幸在这个时代成长于白天鹅。也许，外面的世界足够精彩，但，这里就是我的世界。

　　谢谢大家。

　　来源：广东宣讲

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