南方网讯（记者/吴诗航 通讯员/张傲竹 黄海聪）“您好，这里是开发区税务局，请问有什么能帮到您？”“我马上帮您查询，请稍等。”“指引已经通过邮箱发送，请您注意查收。” ......

　　在税务部门大力推行“非接触式”办税之下，电话咨询已成为纳税人缴费人首选的咨询渠道。那么每天上百个来电是怎么应答的呢？不同业务问题如何流转快速解答纳税人疑问？为了提供更高质高效的咨询服务，国家税务总局中山火炬高技术产业开发区税务局设立了“一站式”咨询服务工作站，由6位平均年龄不到30岁的税务青年党员、团员组成，集涉税咨询和后续辅导为一体，为辖区纳税人缴费人提供专业高效的服务。

　　自今年4月份成立以来，服务站月均接听咨询电话量已超过2000个，基本实现了对纳税人缴费人咨询来电应答尽答，持续提升电子税务局、V-tax等线上办税业务量，截至8月31日，开发区辖区纳税人缴费人通过电子税务局办理主要涉税业务的线上占比94.09%，减少约63%的到厅业务。

开发区税务局“一站式”咨询服务工作站工作场景。通讯员供图

　　“一站式”解决咨询与辅导

　　“我们还为您准备了《跨区域涉税事项申报指引》，您可以登录邮箱查看。”电话那头，有跨市项目的广州豫峰通信科技有限公司对员工个税预缴业务存在疑问，服务站的成员曾钧在解答的同时,将特别准备的申报指引发到了企业的邮箱。

　　“办理流程和操作方法一目了然，太方便了。”豫峰通信的财务人员表示，他按照指引顺利办理了预缴，“税务人员还邀请我加入咨询QQ群，不仅多了一个线上咨询渠道，还可以与群内同行交流业务。”

　　一通咨询电话，一份操作指引，一个线上QQ群，服务站通过信息记录、数据分析，将咨询需求集成一体，将常见问题整理成册，运用起多种咨询途径想法设法为纳税人缴费人答疑解惑。目前开发区税务局已形成包含税务Ukey操作、股权变更、社保免参保登记在内的24个主题业务指引，共帮助385位纳税人精准解决办税需求。

　　据介绍，为了及时响应群众的涉税业务需求，服务站设置了“服务台账”，要求每一名成员对表“销号”，及时跟进业务处理与后续服务。

　　“广东弘立水环境设备有限公司需要提高电子专票额度，请及时核实！”服务站的刘乐在服务台账后发现该企业提出了发票需求，便立即联系相应部门跟进。“您的发票申请已通过审核，电子专票额度已从1000元调整到临时额度10万元。”回访电话中，刘乐将业务办理的结果及时告知了企业，这才在服务台账上填上“已完成”。

　　“有问必答，跟踪到底，这是我们的服务宗旨！”刘乐表示。在纳税服务的最前端，服务站通过明确的人员分工，建立起“问需-处置-回访”的多环节工作链，确保每个问题都落到实处，解决到位。

　　是服务站更是培训站

　　“财行税合并申报表怎么填写？如何在第三季度享受研发费加计扣除政策？”面对近期的咨询热点，未从事过这类业务的吴嘉欣回答起来却毫不费力，对于纳税人端的操作方式更是烂熟于心。

　　咨询渠道归集于此，服务站自然成了聚集纳税人缴费人“心声”地方。为了保障回答的准确可靠，服务站会将咨询问题共享到“咨询服务专家团”，由各业务线条税务骨干发挥集体的智慧，力求让每一个咨询问题都得到正确解答，每一个“心声”都得到同频“回声”。

　　每个月的26日，都有一场纳税服务集中学习会，所有的税务人员都期盼着服务站带来的最新咨询热点分享。“实际上，服务站也是一个培训站，每一个咨询问题都会成为我们优化服务的方向。”吴嘉欣说，“我们会挖掘问题产生的原因，将正确规范的操作指引共享，实现‘收集问题-共享知识-优化服务’的良性互动。”

　　“共享的不仅是服务的能力，更有为人民服务的意识。”开发区税务局党委委员、副局长周汉生表示，目前工作站已形成完善的管理制度，下阶段将加强内部培训，着力创建纳税服务品牌，建设“纳税服务文化站”，发挥好“桥梁纽带”作用，进一步提升税务人员服务水平，助推纳税服务提质增效。