南方网讯 10月29日，东莞启动12345热线扩容提质，座席规模增至300席，工作机制全面优化提升，努力做到市民来电“一次接通”、市民诉求“一呼即应”、诉求办理“一次办好”，切实提升群众满意度。

　　今年以来，东莞市把12345热线扩容提质作为扎实推进“我为群众办实事”实践活动的有力抓手，纳入2021年“十件民生实事”，建立“一把手”负责、联席会议、首派责任等多项工作机制，推出群众求助快速响应、线上线下联动办事大厅、领导干部“听民声”、公积金智能语音客服、直通12345电视问政栏目等创新服务，全面部署优化提升热线工作，着力解决好群众“急难愁盼”问题。

　　近期，东莞12345热线座席规模增至300席450人，开发了智能客服、派单、质检等应用，话务接通率大幅提升，接听满意度提升至99%以上。

　　根据部署，东莞将充分发挥热线平台政务服务“总客服”的作用，进一步深化平台在协同联动“总枢纽”及社情民意“总参谋”的作用，稳妥有序推进政务服务资源整合，加快搭建全市统一政务知识库，加强省、东莞市两级12345热线平台协同联动，充分运用人工智能、大数据等技术手段，进一步提升热线数据处理能力，发现挖掘民生服务、营商环境、社会治理中的“弱信号”，为政府部门实施未诉先办、群防群控提供决策支撑，助力推进政府治理体系和治理能力现代化建设。

　　南方日报记者 陈琬莹 吴擒虎 通讯员 吴应秋