南方网讯（记者/崔征）“白天鹅今年主要聚焦品质提升，在确保了标准化的服务后，明年将重点聚焦客源精细化管理和服务，包括个性化、定制化和差异化等需求，我们要做到面面俱到。”广州白天鹅宾馆总经理林镇海接受采访时说道。一家老牌酒店，如何不断实现高质量发展，成为新时代的“领头羊”？近日，在白天鹅宾馆的深度走访活动中，林镇海就向记者介绍了白天鹅宾馆的发展历史，并谈到了这家“老酒店”的未来规划。
40年初心不变，坚持用高质量服务感动消费者
白天鹅宾馆（简称“白天鹅”）开业于1983年2月6日，今年迎来开业40周年。宾馆位于广州市荔湾区沙面南街1号，属三江汇合，为凝聚历史烟云之处，既为广府西关风情浸润，亦为租界欧陆建筑环绕。白天鹅坚持自主设计、自主建设和采购、自主经营管理，在自我探索发展方向的同时，也为中国内地酒店行业的发展作出了表率。
据了解，在今年1月复苏以来，白天鹅预测2023年营业额可达到4.9亿元的水平，营业毛利可达到1.7亿元，纯利润可接近1亿元，这将是白天鹅开业40年的历史新高，在全国酒店行业单体酒店中也属于领先水平。在林镇海看来，能获得如此佳绩，离不开全体员工对于“品质”的追求，而这也是白天鹅的立身根本。
在管理方面，白天鹅取诸家之长，包括引入先进酒店的管理模式，从优秀者身上学习管理经验，再结合自身情况，融合成为具有中国特色现代化酒店管理的经营模式，这让白天鹅更具有企业核心文化和核心竞争力。
记者在走访中发现，白天鹅虽然是一家“老酒店”，但是在整体的服务上却广受好评。据大众点评数据显示，白天鹅宾馆总共有6000多条评语，真实点评达到了4.9分。林镇海认为，这个数据非常重要。“有大量的高星级酒店因为生意好了，但是服务跟不上，评分从4.9跌到4.8，甚至4.5。但白天鹅在巨量的客户真实评价下依旧保持了4.9分的高水平发挥，让我们非常欣慰。”
以酒店优质服务为例，白天鹅在保持好口碑时，还增加了客人体验的多元化服务。白天鹅的工作人员和客人的连接多达20个接触点。例如客人订房的时间，白天鹅的订房系统和合作商会保持通畅，包括订房的说明条款都会进行审核，做到让客人一目了然。同时，只要是首次入住白天鹅，住客的生活习惯就会被系统记录在内，包括入住时提出过需要电排插或者眼镜布等，在下一次入住时会主动为旅客准备。
据介绍，明年在此基础上，白天鹅将更加聚焦于精细化服务，包括个性化、定制化和差异化等需求方面做到客源精细化管理和服务。
除了服务以外，让宾客给予更多好评的还有白天鹅的餐饮，甜点拿破仑和沙琪玛是宾客必点的两道美食。白天鹅早在20世纪80年代初就派厨师团队到法国学习拿破仑的烹饪技巧，通过在学习的过程中结合中国人的饮食文化做了改良，将核桃仁、杏仁磨碎了加入进去，让拿破仑吃起来更有质感。中式沙琪玛则会根据一年四季不同的天气变化采用全手工制作，实现入口即化。“如果今天温度和空气湿度变化了，师傅会调整面粉和糖浆的比例，以确保比例让沙琪玛吃起来入口即化，如果糖多了会粘牙，如果面粉多了会碎。这些工匠精神，背后承载着白天鹅40年工匠传承的过程。”林镇海强调。
“在不同年代中，白天鹅都在摸着石头过河，做行业里的领先者和创造者。这是白天鹅在服务上给自己设下的一个使命、目标，而白天鹅宾馆真正做到了。”林镇海说。
不忘“文化”传承，积极讲述广东故事与中国故事
40岁的白天鹅以服务质量打动消费者外，也在紧握文化，为所有来到白天鹅的宾客讲述广东故事、中国故事。
林镇海向记者介绍，白天鹅是中国第一家“四门大开”的酒店。40年来，白天鹅一直坚持“四门大开”，欢迎所有宾客来感受白天鹅的魅力。在他看来，白天鹅也代表了中国的一个窗口、一架桥梁。“在不同的年代、不同的时段里，白天鹅都在引领着一种消费的理念、消费的潮流、消费的习惯。”林镇海说，作为行业的领先者和引领者，白天鹅正在通过这种引领来让大量的来宾感受到中国文化。
谈到如何继续让40周年的白天鹅焕发新的活力时，林镇海脸上显露出自信的笑容。在他看来，年轻化是一个永恒的话题。林镇海认为，白天鹅在20世纪80年代开业的时候做的是年轻化的客源，而在白天鹅开业40周年后，依旧是做着年轻人的生意。他认为，不同的时段里经营理念是不变的，目标客源一定是以年轻市场为主。而“文化”始终是白天鹅宾馆俘获年轻消费者“最优选”。
“80年代年轻人的需求跟现在年轻人的需求是不一样的，但是白天鹅会应市场而变化，我们的硬件会更新改造，我们的服务产品会应年轻人的需求去做，更多年轻人更愿意到一些有底蕴的、运营得好的酒店。”林镇海说道。
不难发现，白天鹅正在积极与时代拥抱，与时俱进，去设计好适合现代年轻人的消费产品、消费模式、消费内容，去适应现代年轻人的需求。同时，白天鹅又很好地诉说了白天鹅在不同年代与时俱进的成功案例和故事，让更多的年轻人愿意听故事，愿意看一个有沉淀的作品，而不是看一个年轻而单薄的作品。
创新求变，借平台之力寻找白天鹅的蓝海
当前，随着消费者、市场的需求发生了变化，各大酒店也在积极求变。作为一家“老酒店”，白天鹅积极拥抱时代，去设计适合现代年轻人的消费产品、消费模式、消费内容。
据介绍，白天鹅宾馆在疫情期间就开始利用直播平台对品牌进行传播，目前，一场直播两个小时可以达到近1000万成交量，白天鹅宾馆官方微信的粉丝也已达到10多万活跃用户。
对于“创新”，林镇海告诉记者，白天鹅做了非常深入的调研和组合。“今年我们有很多假期的组合产品，包括从过年到‘五一’到‘十一’，白天鹅的组合产品都是全新策划和跨界的。我们同时也在跟新东方合作，跟短视频平台抖音、小红书等合作。而在OTA上，我们跟美团也有战略合作。”林镇海介绍道。
今年8月，“必住榜”正式揭榜，上榜的老牌酒店，年轻人预订量较2019年同期提升100%，而1983年开业的广州白天鹅宾馆是老酒店的代表之一。在9大主题中，白天鹅宾馆登上了“城市美景”特色主题榜单。据悉，榜单推荐语写道，“云端饱览广州磅礴天际线，赏珠江夜景”“岭南建筑风格，沉浸式感受老广人的情怀岁月”。同时，在四十年的经营中不断革新，白天鹅旗下的玉堂春暖餐厅连续六年蝉联“黑珍珠三钻”，已成为吸引住客的金字招牌。
据美团高端住宿华南总经理陈建鸿介绍，借助美团、大众点评等综合型平台，白天鹅宾馆更好地向全国游客展现了酒店在吃、住、游、娱等全方位的特色和优势，同时酒店也在根据平台上的用户评论，不断焕新升级，改善经营。
“跟平台合作，我们非常珍惜，非常感谢。”林镇海补充强调，白天鹅与平台之间的合作一定是强强联手，做到极致。据介绍，白天鹅宾馆外加宾馆内的餐厅共有四万多条评论，针对这些用户点评，白天鹅都一一进行了个性化回复。借助大众点评，白天鹅实现与用户深度交流，倾听用户的实际消费体验。
“在大众点评平台，我们希望在海量的点评里找到真正属于白天鹅的目标客源。同时，大众点评也启发了酒店未来的布局思路与营销模式。消费者需要什么样的模式、产品和内容，平台的数据对我们的发展起到关键作用，要用好这些数据，找到属于白天鹅未来的蓝海。”林镇海信心满满地说。
